Woensdag 23/10/2019

Digitalisering

65-plussers nog niet op trein van digitaal bankieren

Beeld Thomas vanhaute

Hoewel banken massaal de kaart van de digitalisering trekken, is een hele groep klanten niet mee met die evolutie. Rondvraag leert dat bij ING een kleine 40 procent van de klanten nog niet online bankiert. Bij KBC doet een kwart van de klanten zijn bankzaken alleen via het kantoor. 

Als banken in het nieuws komen, is het meestal omdat ze aanzienlijk gaan snoeien in hun kantorenbestand. Toch zit een grote groep klanten nog niet helemaal op de digitale trein. Uit een navraag van De Morgen bij de vier grootbanken in België blijkt dat 39,5 procent van de meerderjarige actieve rekeninghouders bij ING niet digitaal bankiert. In de categorie boven 65 is dat zelfs 56 procent.

Een gelijkaardig verhaal horen we bij KBC en BNP Paribas. Voor KBC is het zo dat een kwart (24 procent) van de klanten al zijn bankwerk nog steeds enkel via het kantoor of de bankautomaat doet. Bij BNP Paribas heeft 16 procent van de klanten enkel contact met de bank via het kantoor.

Kwetsbare groepen

Is het gevaar van de digitale omslag niet dat banken een bepaalde groep van hun klanten isoleren? Van de klanten ouder dan 65 is bij Belfius slechts 30 procent ‘digitaal actief’, zo geeft de bank aan. “Wij weten dat er een grote groep 75- en 80-plussers bestaat die absoluut niet met internet bezig is”, zegt Johan Truyers van ouderenvereniging Okra. “Een andere reden waarom veel ouderen niet digitaal bankieren, is omdat ze het niet vertrouwen.” 

In Nederland is gebleken dat grote banken het aantal klanten dat nog ‘traditioneel’ bankiert onderschatten. Volgens de Volkskrant zijn vele honderdduizenden Nederlanders nog steeds aangewezen op offlinebankieren. En behalve ouderen zijn dat ook kwetsbare groepen als laaggeletterden, doven of slechtzienden.

Een fenomeen dat hulpverleners hier ook opmerken. “Bij veel mensen die in de schuldbemiddeling terechtkomen zien we dat ze weinig vaardigheden hebben om hun budget te beheren of om digitaal te bankieren”, zegt Sara Waelbers van Steunpunt Mens en Samenleving (SAM). Het gaat dan volgens haar over mensen met een lage scholingsgraad of personen met een migratieachtergrond door de taal. “Voor de grote meerderheid van de klanten is deze omslag natuurlijk positief. Maar voor bepaalde groepen is dit zeker niet evident.” 

In België blijkt dat 39,5 procent van de meerderjarige klanten bij ING niet digitaal bankiert. Beeld ANP XTRA

Het zijn net die kwetsbare groepen voor wie het sluiten van de kantoren onder invloed van de digitalisering geen goed nieuws is. Vorige maand maakte KBC nog bekend dat 65 kantoren omgevormd worden tot automaatkantoren. Nog eens 51 andere automaatkantoren gaan dicht bij de bank. BNP Paribas wil tegen 2021 zelfs vier op tien van zijn kantoren sluiten. 

Globaal bekeken blijft de penetratiegraad van de banken in ons land wel bijzonder groot, klinkt het bij de sectorfederatie Febelfin. “Sommige grootbanken hadden bijna in elk gehucht een kantoor”, zegt CEO Karel Van Eetvelt. “We gaan nu van een extreme penetratiegraad naar een meer normale. Maar er is inderdaad een kleine groep die contact wil houden met een bankier. Ook al gaat het maar om 15 procent van de mensen, dat is nog steeds een groot deel van de bevolking.”

Oefenmomenten 

De uitdaging voor de banken bestaat er volgens hem nu uit om een goed evenwicht te vinden. De banken, de sectorfederatie en de sociale organisaties werken verwoed aan oplossingen. KBC en ING hebben bijvoorbeeld oefenmomenten en digitale ateliers, waarbij klanten heel praktisch begeleid worden om de digitale omslag te maken.

Okra laat weten dat het met Febelfin overlegt zodat de ‘warme hand’ kan blijven bestaan, voor wie hulp nodig heeft. “Het is goed dat het onderwijs hier in het kader van financiële geletterdheid steeds meer aandacht aan besteedt”, zegt ook Waelbers van SAM. “Anderzijds zien we toch dat het heel makkelijk wordt om online krediet aan te vragen, wat ook samenhangt met deze omslag. Daar zou beter een gesprek op kantoor aan voorafgaan, omdat we weten dat te snel krediet kan leiden tot schulden.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234