Op het eind werd Thomas Cook een van die plaatsen waar je ecocheques kon verpatsen

Sam Feys is chef digitaal bij De Morgen.

“Kunnen wij die tickets dan met ecocheques betalen?” De stem aan de andere kant van de lijn bevestigt. “Maar dan moet je wel naar ons kantoor komen. Dat gaat niet online.” En zo bevinden we ons als twintigers voor het eerst sinds mensenheugenis in een reisbureau in Gent, zoals Thomas Cook er meer dan tachtig in ons land heeft.

Een reisbureau, voor diegenen die nog jonger zijn dan ik, is een plaats waar je door mensen geholpen wordt om een reis, of minstens een deel ervan, te boeken. Of in ons geval, om Eurostar-tickets naar Londen te reserveren. Je moet die ecocheques toch ergens kwijtraken. Je wordt er geholpen door vriendelijke medewerkers in mooi uniform. Alsof je in eerste klasse een persoonlijke stewardess krijgt toegewezen, waar iemand aan de deur blijft staan om je te begroeten wanneer je binnen- of buitengaat.

Een bruingebrand ouder koppel is volop in gesprek met zo’n stewardess. Het tweetal weet als geen ander dat pensioengeld moet rollen. Ze plannen een cruise op de Middellandse Zee en klagen ondertussen dat het vorige vijfsterrenhotel toch niet helemaal aan de verwachtingen voldeed. Het zijn trouwe klanten. De zichtbaar gegeneerde medewerker zegt dat ze zal kijken wat ze kan doen en vraagt of er nog koffie moet zijn.

Wij worden intussen onderworpen aan een verhoor om het klantenbestand te verrijken: naam, straat, gemeente, geboortedatum, telefoonnummer en e-mailadres. Er vallen stiltes en we moeten ongemakkelijk glimlachen. Of we voortaan reisbrochures willen ontvangen? Liever niet.

We krijgen wat opties voorgeschoteld op een scherm. “Ja, je kan die trein van 10.30 uur nemen. Of past 12 uur beter voor de heren? Je moet maar eens kijken.” Ik schrik van de prijs. Op het internet kijk je snel even of het niet wat goedkoper is op een ander moment. Alweer zo’n ongemakkelijke glimlach. Gelukkig betalen de ecocheques!

“Ik ga nu de tickets afdrukken.” Terwijl een eeuwigheid voorbijgaat, moeten mijn lief en ik gniffelen om het ietwat voorbijgestreefde concept van een reisbureau. Papieren tickets?

Natuurlijk heeft een reisbureau als Thomas Cook zijn charme en zijn waarde. Maar zoals zoveel sectoren, diegene waarvan ik deel uitmaak inbegrepen, heeft ook de reissector last van het ‘kiezen is verliezen’-dilemma. Een bedrijf in verandering durft niet radicaal te kiezen voor digitalisering, uit de vaak terechte vrees een hele groep uit te sluiten. Je wil die schattige mensen hun cruise niet ontzeggen. Maar uiteindelijk blijven zulke bedrijven op twee gedachten hinken, waardoor je nooit ten volle kiest voor de sprong voorwaarts, richting de toekomst.

Analisten hebben de mond vol van hoe het is misgelopen, met verkeerd afgelopen fusies en mismanagement. Topbestuurders van Thomas Cook verrijkten zich de afgelopen jaren met miljoenen, terwijl de kerosineprijzen stegen en vliegtickets van de concurrentie alleen goedkoper werden. Thomas Cook kon uitpakken met indrukwekkende cijfers: een omzet van ruim 10 miljard euro, 22.000 mensen in dienst en een klantenbestand van 19 miljoen reizigers. Daartegenover stond een schuldenberg die opliep tot 1,8 miljard euro.

Ondertussen verloor Thomas Cook volgens mij uit het oog dat een nieuwe generatie op een compleet andere manier op reis vertrekt. Dat is mijn generatie, maar net zo goed iedereen met een internetverbinding. Zij lezen reiservaringen op blogs en Instagram en stellen zelf hun droomreis samen.

Tegenwoordig verkopen ze bij Airbnb niet alleen slaapplaatsen, maar ook ‘ervaringen’ en ‘avonturen’ van locals die jou persoonlijk tijdens hun trips en activiteiten begeleiden. Dat is net iets spannender dan een samengestelde pakketreis naar Kos. Een goedkoop vliegticket is snel gevonden via ryanair.com, Kayak of Google Flights. En wanneer je die ecologische reis maakt of naar Scandinavisch gebied trekt, klop je aan bij echte specialisten. Niet bij een generieke mastodont als Thomas Cook.

Terug in het reisbureau heeft onze reisagent de printer aan de praat gekregen. De tickets krijg ik mee in een verzegelde envelop. Een bevestigende e-mail krijg ik niet, digitale tickets evenmin. Er overvalt mij een onbehaaglijk gevoel. Ik heb in jaren geen papieren tickets vastgehad. Als ik die verlies, geraak ik straks niet op de Eurostar. Die digitale concert-, bioscoop- en vliegtickets op mijn iPhone bezorgen mij op zijn minst al die gemoedsrust.

Twintigers en dertigers die hun weg op het internet kennen, hebben allang niets meer verloren in een reisbureau. Op het eind stond Thomas Cook vooral bekend als een van die vele plaatsen waar je ecocheques kon verpatsen en waar oudere koppels hun cruise kwamen boeken. Een plek waar de geur van de jaren 90 overheerst.