Dinsdag 22/10/2019
Saskia De Coster. Beeld rv

Column Saskia de Coster

Ik wil helemaal geen mensen beoordelen als klant-klikspaan

Saskia de Coster is schrijver van de roman Nachtouders. Haar column verschijnt tweewekelijks op woensdag.

Wat is er gebeurd met de Vlaamse terughoudendheid en norsheid? Ooit was de cliché-Vlaming te herkennen aan pint, geranium en een gezicht tot op de grond. Buitenlanders waren in shock wanneer ze ‘bediend’ werden in de Vlaamse horeca of in een winkel. Hadden wij nog nooit gehoord over klantvriendelijkheid?

Omgekeerd was de cultuurshock even groot. Na een bezoek aan de States, waar het winkelpersoneel je met open armen ontving, je zelfs poeslief gijzelde in de paskamer, was het een waar geruststellend genot om terug te keren naar het Vlaanderen van de snauw en de zucht.

Waar zijn ze gebleven, de momenten waarop je je blauw kon ergeren aan een winkelbediende die je openlijk negeerde omdat de koffieklets met de collega dringender was? Je stond daar, overgeleverd. Met hoeveel geld in je zakken je daar als klant ook kwam, het was niet vanzelfsprekend dat iemand anders voor je ging springen. Na die machtsuitwisseling was de winkelbediende je meestal prima van dienst. Al dan niet blaffend.

De start van de zomersolden. “Ooit waren buitenlanders in shock wanneer ze ‘bediend’ werden in de Vlaamse horeca of in een winkel.” Beeld Photo News

Enter de online shopping experience, vaak met chatoptie. Klant is koning. Je wordt daar op een onveranderlijk vriendelijke en heldere manier verder geholpen. Op het kruiperige af. Ik ben helemaal voor de efficiënte dienstverlening. Problemen zijn er om zo snel mogelijk opgelost te worden. Neem me bij de hand om me wegwijs te maken in een praktisch of bureaucratisch doolhof en ik ben zo dankbaar als een puppy. Een paar clicks om een kast te kopen die aan je voordeur wordt geleverd of een helse tocht om een eigenhandig halfvernielde kast uit je wagen te sleuren, de keuze lijkt simpel. Alsof een vroegere sovjetbewoner zou klagen dat hij nu zonder wachtrij een brood uit een heel gamma kan kiezen en kopen.

Uitgeholde gespreksvorm

Maar toch. Er is een schaduwkant aan die hele illusie dat de klant koning zou zijn in de onlineshop. Davinia en Nance en collega’s zijn allemaal even vriendelijk en goedgemutst en typen volgens de geijkte formules en hopen dat je een fijne dag hebt, om je dan te vragen hoe je hun diensten vond en wat er beter kan in de toekomst. Het zou vreselijk zijn mocht je even ontevreden zijn.

Het gaat me niet eens om de totaal uitgeholde gespreksvorm. Ik wil vooral niet de hele dag ranken en raten en quoteren. Ik wil geen diensten en producten beoordelen volgens criteria die de mijne niet zijn en ik wil al helemaal geen mensen beoordelen als klant-klikspaan. Ik ben geen fokking schooljuf met een rode stift en ook geen werkgever van het onlinebedrijf dat hier eigenlijk een managersdienst uit handen geeft. Je krijgt vooral de illusie aangepraat dat klant koning is en dat jij dus alle macht hebt. Het hele systeem is er uiteraard op gericht om je op een zo doeltreffend mogelijke manier als klant te binden en ervan te overtuigen om zo veel mogelijk te kopen. Dat mag. Maar wie heeft de macht? Niet de klant. Niet de onlinewinkelbediende.

Ik wil quoteren, als ik ervoor betaald word. En anders wil ik de kans om afgeblaft te worden. Als ik het héél lief vraag, mag het dan? Of enkel als extra, betalende optie?

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met De Morgen?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van De Morgen rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar info@demorgen.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234