‘Als ik vijf minuten stilsta, krijgt de chef een rood signaal’: wanneer je baas elke actie controleert

Van kassapersoneel tot postbodes, van rusthuismedewerkers tot telefonisten in callcenters: steeds meer jobs worden exact getimed, targets worden strakker, taken gemonitord. ‘Als ik vijf minuten zonder reden stilsta, krijgt de chef op zijn computer een rood signaal.’

Sureyya Sekmen is afgevaardigde bij de socialistische vakbond BBTK en werkt in een callcenter dat diensten levert aan Luminus en Total Energies. “In een jaar tijd heb ik onze job enorm zien evolueren”, zegt ze. “Door de hoge energiefacturen zijn wij sociaal werkers, psychologen en boekhouders tegelijk geworden. Als ik op de werkvloer sta en rondkijk, zie ik veel uitgebluste en lange gezichten. Een collega van mij verdient 1.700 euro netto en zag haar energiefactuur maal zes gaan. Die krijgt dan de ene na de andere klant aan de lijn die brult, tiert of huilt over de hoge energierekeningen waar zij zelf niks aan kan veranderen. Wij horen constant onze eigen miserie herhaald worden door de telefoon.

“Er was een mama die belde over de energierekening van haar zoon, die van 135 euro naar 480 euro was gestegen. ‘Waarvan moet hij eten kopen?’, vroeg de mama. ‘Moet hij gaan stelen?’ Andere bellers zeggen dat ze moeten kiezen tussen eten in de koelkast of de factuur betalen. We horen dan hun kinderen op de achtergrond wenen. Wat moet je dan doen? Zeker jonge callers zitten na zo’n telefoontje verstijfd op hun stoel. In shock. Wij zijn ook maar mensen. Geen robots.”

Tijdens elk gesprek zien de callers op hun scherm hoeveel wachtenden er zijn. “Ik raad mijn collega’s af om constant naar die wachtrijen te kijken”, zegt Sureyya. “Soms staat de teller op honderd en dan kun je helemaal niet meer focussen op je telefoontje.”

Ontslag niet uitgesloten

Software detecteert hoelang elk telefoontje duurt. In de contracten die de energieleveranciers afsluiten met de callcenters is bepaald dat die telefoontjes tussen de 400 en 600 seconden mogen duren. De callcenters worden ook per call betaald, dus sporen ze hun medewerkers aan de oproepen zo snel mogelijk af te handelen. In deze sector zijn de marges dun en is de concurrentie moordend, dus elke seconde telt. “Bij gesprekken voor energieleveranciers moeten we vaak de mensen eerst al drie minuten laten uitrazen voor we kunnen proberen om hun probleem op te lossen,” zegt Sven*, die voor een ander callcenter werkt.

Elke week worden medewerkers in callcenters geconfronteerd met hun cijfers. Wat was je langste gesprek? Hoelang laat je de telefoon rinkelen voor je opneemt? Hoe lang was de rij wachtenden gemiddeld? Hoeveel muisklikken deed je per call? Hoeveel tijd heb je nodig om een dossier af te sluiten? “Voldoe je niet, dan word je veel nauwer opgevolgd”, zegt Sureyya Sekmen.

Alle gesprekken worden opgenomen, en volgens Sureyya kruipt dat in ieders hoofd: “Wik en weeg je woorden. Want ze kunnen tegen je gebruikt worden.”

De bedrijven die de callcenters inhuren kunnen de opnames mee beluisteren en de callers quoteringen geven. De vakbonden trachten via onderhandelingen te bekomen dat die geen grond kunnen vormen voor ontslag. “Maar dat kun je nooit uitsluiten,” zegt Sven.

Lummeltijd of adempauzes zijn er niet, wel ‘fillers’: automatisch toegewezen extra taken voor wie even geen inkomend telefoontje heeft. Dan moeten chats worden bemand of mails beantwoord op een tweede computerscherm. Van de schermen worden screenshots gemaakt. Zo kunnen de teamleiders constant zien waar hun ondergeschikten mee bezig zijn.

Tussen dit alles door moeten de medewerkers de bellers ook nog extraatjes proberen te verkopen: nevenproducten die de energieleveranciers aanbieden, zoals een comfortverzekering of een jaarlijks onderhoud van de ketel. “Veel callers voelen zich daar heel slecht bij”, zegt Sureyya. “Het voelt alsof ze geld uit zakken moeten kloppen waar al geen cent meer in zit. Maar we moeten zelf wel onze targets halen of we krijgen opmerkingen dat we onze job niet goed doen.”

Callers krijgen steeds kortere opleidingen. Vroeger was een opleiding van twee weken voor een nieuwe opdracht normaal, nu worden ze na enkele dagen ingezet. “Na de opleiding blijft nog de helft van de mensen over,” zegt Sureyya. “Bij de beginnelingen valt er nog eens een pak af. ’s Avonds moet je kunnen uitloggen en loslaten, maar velen kunnen dat niet. Sommige medewerkers slapen er niet meer van. Overal word je ook geconfronteerd met de oorlog en de hoge prijzen. Aan de kassa, aan de pomp en − voor ons − op ons werk via twee computerschermen en de headset.”

Er zijn ook callcenters die alle regels aan hun laars lappen. Waar er niet meer dan 20 of 30 mensen aan de slag zijn − te weinig voor een vakbondsafvaardiging − en er geen enkel extern toezicht is.

Sven: “In de sector noemen we hen de gangsters of de cowboys. Zij werken met interimmers die ze jaren aan de slag houden met een interimcontract, hoewel dat wettelijk niet mag. Omdat zij lagere loonkosten hebben, duiken ze onder de prijzen die de andere callcenters kunnen bieden. Het interesseert de energieleveranciers niet of er illegale praktijken plaatsvinden. Als ze maar niet te veel moeten betalen.”

Weinig controle

In de jaren 1990 kon je nog rustig je telefoontjes doen zonder gluurapparatuur. Maar uit een groot Europees onderzoek uit 2015 blijkt dat 42 procent van alle werknemers afhankelijk zijn van numerieke targets voor hun werkritme. Artsen maken zich daar al langer zorgen over.

Professor-dokter Els Clays (VUB): “Mensen die lange tijd worden blootgesteld aan een hoge werkintensiteit, hebben een verhoogd risico op hart- en vaatziekten, problemen met hun mentale gezondheid en lage rug- en nekpijn. Als hun job emotioneel belastend is, gaat dat risico nog omhoog. Denk aan callcenters, maar ook de zorg of het onderwijs. Zij moeten hun emoties verbergen, wat hun jobs extra moeilijk maakt. Als je werkintensiteit hoog ligt en je weinig leerkansen hebt en weinig controle over je job, dan is dat echt het gevaarlijkst voor je gezondheid.”

Studies geven ook aan dat sneller werken niet per se efficiënter is, omdat mensen minder goed in staat zijn te plannen en zich juist voor te bereiden op hun taak. Vraag is dus of bedrijven zich met al die surveillancesoftware op lange termijn niet in de vingers snijden.

Niet alleen in de callcenters zijn doorgedreven tijdsregistratie en surveillancesoftware in opmars.

Orderpickers in grote distributiecentra of magazijnen hebben op de scanners waarmee ze de producten registreren een gps zitten. Hun teamleiders kunnen elk ogenblik zien waar in het magazijn ze staan. “De supervisors krijgen een rood signaal wanneer je vijf minuten zonder reden stilstaat”, zegt Kofo*. “Doe je dat meerdere keren per dag, dan krijg je een gesprek. Betert het niet, dan volgt een aangetekende brief of een schorsing.”

De 20 procent werknemers met de laagste productiviteit worden aan het einde van de week sowieso aangesproken. Dat levert gevaarlijke situaties op van medewerkers die veel te snel met vorkheftrucks door de magazijnen sjezen om toch maar hun targets te halen. In de sector gaan ook verhalen van mensen die drugs of pepmiddelen nemen omdat ze het anders niet meer verdragen dat ze constant bespied worden en bevelen krijgen in hun oor over hun volgende order.

Kofo: “In de winter krijgen we vier gratis koffies per dag omdat het zo koud is in het magazijn. Fijn natuurlijk, maar als we die koffies wat laten afkoelen voor we ze drinken, volgt meteen een waarschuwing.

“Je moet ook badgen als je naar toilet gaat. Ze hebben dat systeem zogezegd bedacht om de hygiëne te verbeteren of vandalisme tegen te gaan, maar dat is onzin. Ze willen je gewoon in de gaten houden zodat je toiletbezoek zo kort mogelijk is.

“Onze productiviteit wordt constant gecontroleerd: veel mensen zijn dan ook langdurig ziek, worden depressief of vallen uit met een burn-out. Dit is geen droomjob die je met de glimlach 65 jaar doet.”

Kofo merkt nog op dat werknemers vaak niet voor zichzelf durven op te komen omdat ze kort of helemaal niet geschoold zijn. “Vijven­zeventig procent van de mensen die hier werken, komen uit Afrika. Ik ben zelf ook van Noord-Afrikaanse afkomst. Velen van ons kennen de taal niet goed en kunnen nauwelijks lezen. Ze durven hun mond niet open te doen omdat ze bang zijn hun job te verliezen. De supervisors maken daar echt misbruik van.”

Charlie Chaplin

Professor Geert Van Hootegem is socioloog en gewoon hoogleraar aan de KU Leuven, en ontwaart weinig nieuws onder de zon. “Ik moet meteen denken aan Principles of Scientific Management, het boek van Frederick Taylor uit 1911”, zegt hij. “Hij bedacht tijdens de tweede industriële revolutie nieuwe vormen van bedrijfsvoering die onder meer leidden tot de eerste geautomatiseerde productielijnen in de fabrieken van Henry Ford en de confectiebedrijven uit die tijd. Het is wat je door Charlie Chaplin aangeklaagd zag in Modern Times: de mens die enkel korte en cyclische taken uit te voeren heeft binnen een vooraf gemeten en daarna gecontroleerd tijdsframe. Het is eigenlijk een wat oudere methode om productie­systemen te maximaliseren.”

“Dit treft mij nu wel, als socioloog: in de ­jaren 1920 en 30 was daar veel meer verzet tegen dan nu. Zie Charlie Chaplin. Hendrik de Man (vooroorlogse socialistische partijleider, red.) was het ‘taylorisme’ dan weer zeer genegen. Zijn visie werd na de Tweede Wereldoorlog de basis voor het sociaal overleg zoals wij het tot vandaag in België kennen. De Ford-­fabrieken van toen hadden een arbeidersverloop van 400 procent. Moesten er in een jaar 10.000 arbeiders aan het werk worden gezet, dan moesten er in dat jaar 40.000 mensen worden aangeworven.”

Frederick Taylor beschouwde menselijke luiheid als een van de voornaamste obstakels voor verhoogde productiviteit en winstmaximalisatie. Hij voerde tijd- en bewegingsstudies die moesten leiden naar de enige superieure werkwijze per individuele arbeidstaak. Hij is ook de bedenker van een beloningssysteem dat erop gericht is het werktempo te verhogen.

Geert Van Hootegem: “We zijn geneigd te denken dat dit soort arbeid, command and control, iets is uit het verleden, maar het neemt de laatste jaren juist toe. Dat komt ten dele door e-commerce, maar ook door een toenemende bureaucratisering. In een autofabriek zie je het in een oogopslag als een arbeider het tempo van de lopende band niet kan volgen, bij een pakjesbezorger ligt dat anders. In de drang naar hogere productiviteit gaan bedrijven meer controleren, maar deze strategie stoot in een vicieuze cirkel steeds meer op haar limieten. Het kan enkel werken met heel veel beschikbaar volk op de arbeidsmarkt. Met twee babybooms waren die er de vorige eeuw. In de jaren 90 hebben velen, ook ikzelf, al gewaarschuwd dat er vanaf 2012 en 2013 een tekort zou zijn aan arbeidskrachten voor afstompende arbeid.

“Drie weken geleden moest ik naar de Verenigde Staten. KLM had bij gebrek aan personeel 9.000 zitjes geschrapt, waaronder het mijne. Om te weten welke vlucht ik dan moest nemen, moest ik naar het callcenter bellen, maar daar raakte ik niet binnen, want er was ook daar te weinig volk om de mensen te woord te staan.”

Terwijl de postbode vroeger nog even de benen onder tafel stak voor een jenevertje, dropt hij nu na het aanbellen enkel nog een formuliertje in je bus dat zegt waar en vanaf wanneer je je pakje kunt ophalen. Het georoutesysteem beslist per wijk exact hoe lang de postbode erover moet doen om zijn ronde af te werken. Of het om villa’s gaat of rijhuizen, of de postbussen ver of dicht van de straat staan en nog tal van andere variabelen, daar houdt de georoute allemaal rekening mee.

“Steeds meer postbodes raken niet op tijd klaar,” zegt Geert Cools van ACOD Post. “Het georoutesysteem is niet aangepast aan rondes met veel pakjes. Omdat honderden vacatures openstaan, moeten de overblijvers er nog rondes bijnemen.”

De zachte sector ontsnapt net zo min aan de chronometer. Rusthuismedewerkers krijgen een exact aantal minuten om elke bewoner te wassen, te kleden en medicijnen te geven. Babbeltjes zijn uit den boze. Truckers zijn al lang geen easy riders meer die Europa doorkruisen zonder enig toezicht. De tachograaf registreert alle rij- en rusttijden. Er zijn trackers die de dispatching tot op vijf meter exact laten zien waar de vrachtwagen zich bevindt. Doet de trucker te lang over een tankbeurt, dan zal hij dat te horen krijgen.

Bij sommige supermarktketens wordt volgens de vakbonden gewerkt met jarenlang in andere Europese vestigingen verzamelde data over hoelang het moet duren om zakken chips of kartonnen melk van de vrachtwagen tot in de winkel te krijgen. De data bouwen verder op de 120 jaar oude tijd- en bewegingsstudies van Frederick Taylor. In deze supermarkten krijgen de werknemers tijdslimieten opgelegd, maar worden ze niet constant gemonitord. Toch sluipt die monitoring steeds vaker in andere sectoren binnen.

Terug naar vakmanschap

In een groeiend aantal bedrijven is het al niet meer de supervisor die de data over arbeids­prestaties bekijkt en beoordeelt, maar een algoritme. Een begin 2022 uitgevoerd onderzoek van UNI Europa bij 1.395 werkkrachten in een aantal Italiaanse, Australische en Zwitserse bedrijven in de ICT-, bank- en telecommunicatiesector, waar artificiële intelligentie dat meer dan vermoedelijk nu al doet, liet zien dat niet meer dan 34 procent van de betrokkenen zich daarvan bewust was. UNI Europa, dat 272 vakbonden in 50 landen vertegenwoordigt, ijverde in september bij de voorstelling van zijn onderzoek naar algorithmic management allereerst voor meer transparantie over hoe het wordt toegepast.

Maaltijdbezorgers opereren intussen al enkele jaren onder de supervisie van algoritmes. Een rechtszaak tegen Deliveroo-België leerde in 2021 dat de gemiddelde loopbaan van een koerier 4,5 maanden duurt. Tegen die tijd is hij fysiek uitgeteld, haalt hij de targets niet meer en werft de app een nieuwe aan. Ook al lijkt de ingeslagen richting onomkeerbaar, ziet socioloog Geert Van Hootegem weinig toekomst voor de chronometermaatschappij. “Control and command gaat gepaard met gefragmenteerde taken voor elke arbeider, maar ook met gefragmenteerde aanvoer van grondstoffen”, merkt hij op. “En wat zie je dan? Er komt één vrachtschip vast te zitten op het Suez­kanaal en wereldwijd vallen hele productielijnen stil. Het opmerkelijkst vond ik de begindagen van de pandemie: plots bleken we zelfs niet meer in staat om mondmaskers te maken.

“Bij callcenters zie je hoe de mensen aan de andere kant van de lijn je altijd zullen proberen te leiden in de richting van gestandaardiseerde antwoorden, terwijl datgene waar jij naar op zoek bent daar nu net niet tussenzit, want juist daarom belde je.

“Hoe gestandaardiseerd kun je menselijke arbeid verder nog maken? Kun je van een arts verlangen dat die zoveel minuten vrijmaakt per patiënt? Mensen putten eigenwaarde uit hun werk. Al die normen en targets geven constant een slecht gevoel.

“We moeten afstappen van het verder fragmenteren en terug naar vakmanschap. Naar de boekhandelaar die jou kan vertellen wat voor boek het is, eerder dan een muisklik op bol.com. Naar de dame in de supermarkt die niet alleen maar barcodes scant, maar die als historische opvolgster van de kruidenier zelf de voorraden aanvult en je iets zinnigs kan zeggen over de twee flessen wijn waar je tussen twijfelt.

“Ik vind dat je die tendens nu al begint te zien. In steeds meer steden zie je een markthal opduiken met producten uit de korte keten. Veel kleinere supermarkten in steden worden uitgebaat door franchisehouders met een relatief grote autonomie. We moeten de mensen niet harder doen werken, maar slimmer. Men gaat ervan uit dat een bediende tijdens zijn werkdag een zesde van zijn tijd verspilt met praatjes met collega’s aan het koffieapparaat en dat soort dingen. Wie is het best geplaatst om dat te zien en actie te ondernemen om de verloren tijd in te halen? Degene die alles van bovenaf plant, of de bediende zelf?”

*Sven en Kofo zijn pseudoniemen. Hun echte namen zijn bekend bij de redactie.