Blijf redelijk, beste check-in bediende

Ken je het type check-in bedienden op luchthavens die altijd iets vinden om de passagiers te ergeren? Ze gaan op een ongezonde manier om met hun autoriteit, ongeacht hoe vriendelijk en kalm je zelf blijft. Ze slagen er telkens in om het begin of einde van een trip tot een nachtmerrie te maken.

Deze keer is het niet anders. "Je hebt teveel etiketjes op de reiskoffers hangen", berispt de British Airways check-in bediende. "Je moet ze er allemaal afhalen." Hij kijkt naar mijn valies alsof hij door mijn schuld in een wel erg zure citroen moet bijten. Ik zeg hem dat we regelmatig vliegen en nooit problemen hebben met de kleine barcodestickertjes, die trouwens doorstreept zijn. Bovendien hebben we niet direct een fles etiketoplosser bij de hand.

De ogen van 'citroenman' beginnen te twinkelen, hij heeft beet. "Oh, ok", zegt hij. "Dan zet ik in jullie boeking dat jullie weigeren om de stickers eraf te halen en dat BA niet verantwoordelijk is voor verlies van jullie bagage." Hij begint als een maniak te typen en god weet wat hij in onze boeking zet. 

Door al de commotie vergeet ik hem te zeggen dat onze bagage naar PuntaArenas moet en niet naar Buenos Aires. "Te laat!", zegt hij wanneer onze bagage net verdwenen is. "Ik kan ze terug laten komen, maar dat zal twee uur duren en dan moeten jullie je haasten om ze terug in te checken." Wanneer ik hem vertel dat we eigenlijk gisteren al hadden moeten vliegen, antwoordt hij: "Oh en dat is dan onze fout, misschien?"

Twee uur laten staan we zoals gevraagd aan de carrousel waar onze bagage zou moeten meedraaien. "U bent veel te laat", zegt de bagageman ons daar. Blijkbaar lag onze bagage al een half uur na onze annulatie op de band, geen twee uur zoals de check-in bediende vertelde. Nu is ze terug weg en zal het Buenos Aires worden.

Dank u wel check-in bediende. Nu moeten we in Buenos Aires door immigratie om onze bagage te halen, opnieuw in te checken en dan opnieuw door immigratie voor onze volgende vlucht, als we die aansluiting tenminste niet missen door al dit onnodig tijdverlies.

Dat het BA-grondpersoneel dringend behoefte heeft aan een intensieve cursus gentilesse en klantvriendelijkheid is een feit. Het is jammer dat hun hardware (fijne luchthaven en deftige vliegtuigen) zo goed is en de software zo pover. Er worden zelfs complete websites zoals AirlineComplaints aan gewijd.

Jammer want vliegen, en bij uitbreiding reizen, moet een menselijke ervaring blijven, met of zonder al die barcodes.

Debbie Pappyn